Pagos recurrentes que fallan: recuperación automática en suscripciones de Shopify
El resumen.
Una tienda en línea que manda libros por suscripción cada mes perdía clientes sin que ellos quisieran irse: la tarjeta vencía o el banco rechazaba el cobro, Shopify reintentaba un par de veces y daba la suscripción por cancelada. Construimos un sistema que detecta el cobro fallido en el momento, le escribe al cliente por WhatsApp y correo con un enlace para actualizar su tarjeta y, si nada funciona, lo pasa a una lista para recuperarlo después. Recuperación de pagos fallidos en suscripciones de Shopify: de 12 a 64 de cada 100.
Acerca de Tienda de libros por suscripción (cliente confidencial)
Una tienda mexicana que vende cajas de libros por suscripción mensual en Shopify. Con la base de suscriptores creciendo, los cobros que fallaban cada mes se volvieron una fuga de ingresos importante, y el equipo era demasiado chico para perseguir a cada cliente a mano.
El desafío.
Cada mes, entre 18 y 25 de cada 100 cobros de suscripción fallaban: tarjetas vencidas, fondos insuficientes, bancos que bloquean cargos recurrentes por seguridad, clientes que cambiaron de tarjeta y no actualizaron sus datos. Shopify reintenta el cobro una o dos veces y después marca la suscripción como inactiva, sin más. El cliente no se había ido; lo perdían por un fallo técnico que se podía arreglar.
El equipo de soporte intentó hacerlo a mano: alguien revisaba un reporte semanal y mandaba correos a los clientes con tarjeta fallida. Llegaban tarde, de 3 a 7 días después, cuando Shopify ya había cancelado; no a todos, y a veces a clientes que ya habían actualizado su tarjeta. Así se recuperaban 12 de cada 100. Es el mismo problema que vemos en cualquier tienda con cobros recurrentes en Shopify: el reintento de la plataforma no alcanza.
Entre 18 y 25 de cada 100 suscripciones se perdían por cobros que sí se podían recuperar; a mano se rescataban 12, y tarde.
La solución.
Construimos un sistema que se entera del cobro fallido en el momento en que Shopify lo registra y sigue a cada cliente hasta cerrarlo, sin que nadie del equipo intervenga. Día 0: confirma que Shopify ya reintentó el cobro. Si sigue fallando, arranca el seguimiento. Día 1: le escribe al cliente por WhatsApp y por correo, explicando que fue un problema con la tarjeta (no un reclamo) y con un enlace directo para actualizarla. Día 3: si no lo hizo, segundo mensaje con una opción extra: pausar la suscripción un mes en vez de cancelar. Rescata a quien anda apretado ese mes. Día 7: último intento, con 10 por ciento de descuento en el siguiente cobro si actualiza su tarjeta en 48 horas. Solo se ofrece a los clientes que más han comprado. Día 10: si nada funcionó, la suscripción se marca como perdida y el cliente pasa a una lista para intentar recuperarlo más adelante. Todo el seguimiento corre como una automatización sin intervención humana. El equipo ve en un panel cuántos cobros fallaron, cuántos se recuperaron y en qué paso va cada cliente, y el estado de cada suscripción en Shopify se actualiza solo según el resultado.
Así se ve.
Resultados.
Resultados medibles después de 60 días en producción
- Recuperación de cobros fallidos: de 12 a 64 de cada 100
- Cancelaciones por pagos fallidos: de 23 a 7 de cada 100 al mes
- Ingresos recurrentes recuperados: 14 por ciento más cada mes
- Primer contacto con el cliente: de 3 a 7 días a menos de una hora
- Cero horas de trabajo manual del equipo de soporte
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